Aito koh­taa­mi­nen hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa – Hoi­vaacon palvelulupaus

Aito koh­taa­mi­nen hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa tar­koit­taa sitä, että asia­kas näh­dään koko­nai­se­na ihmi­se­nä – ei pal­ve­lu­pää­tök­se­nä, tun­ti­mää­rä­nä tai uute­na työ­vuo­ro­na. Ennen rat­kai­su­ja tar­vi­taan kuun­te­le­mis­ta. Ennen pal­ve­lun aloit­ta­mis­ta tar­vi­taan ymmär­rys­tä sii­tä, mil­lais­ta arkea ihmi­nen elää ja mil­lais­ta apua hän itse toivoo.

Hoi­vaacon pal­ve­lu­lu­paus on yksinkertainen:

Koh­taam­me jokai­sen ihmi­sen hen­ki­lö­koh­tai­ses­ti ja kul­jem­me rin­nal­la koko pal­ve­lun ajan.

Tämä lupaus ei ole syn­ty­nyt mark­ki­noin­ti­pa­la­ve­ris­sa eikä sik­si, että koh­taa­mi­nen kuu­los­tai­si hyväl­tä verk­ko­si­vuil­la. Se on syn­ty­nyt todel­li­ses­ta tar­pees­ta tul­la näh­dyk­si, kuul­luk­si ja koh­del­luk­si arvok­kaa­na ihmisenä.

Hen­ki­lö­koh­tai­nen apu tulee lähel­le ihmi­sen omaa elä­mää. Avus­ta­ja voi olla muka­na kodis­sa, opis­ke­lus­sa, työs­sä, har­ras­tuk­sis­sa, asioin­nis­sa ja muis­sa asiak­kaal­le hen­ki­lö­koh­tai­sis­sa tilan­teis­sa. Sik­si pal­ve­lua ei voi raken­taa vain lomak­kei­den, aika­tau­lu­jen tai val­mii­den toi­min­ta­mal­lien varaan.

Tar­vi­taan aikaa kuunnella.

Tar­vi­taan halua ymmärtää.

Tar­vi­taan ihmi­nen toi­sel­le ihmiselle.

Tii­vis­tet­ty­nä: Hoi­vaacos­sa aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa, että asiak­kaan oma tah­to ohjaa hen­ki­lö­koh­tai­sen avun toteut­ta­mis­ta. Asia­kas saa vai­kut­taa avus­ta­jan­sa valin­taan, hen­ki­lö­koh­tai­nen avus­ta­ja saa pereh­dy­tyk­sen ja tukea, yhtey­den­pi­to jat­kuu pal­ve­lun alka­mi­sen jäl­keen ja kaik­ki palaut­teet käsi­tel­lään välittömästi.

Sisäl­lys­luet­te­lo

1. Mitä aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa?
2. Mik­si koh­taa­mi­nen on hen­ki­lö­koh­tai­sen avun perusta?
3. Mik­si pal­ve­lu­pää­tös ei ker­ro kaik­kea ihmisestä?
4. Voi­ko aitoa koh­taa­mis­ta automatisoida?
5. Miten asiak­kaan itse­mää­rää­mi­soi­keus näkyy käytännössä?
6. Mik­si asiak­kaan pitää saa­da vai­kut­taa avus­ta­jan valintaan?
7. Miten hen­ki­lö­koh­tai­nen avus­ta­ja koh­da­taan Hoivaacossa?
8. Mik­si kuun­te­le­mi­nen tulee ennen ratkaisua?
9. Miten rin­nal­la kul­ke­mi­nen näkyy pal­ve­lun aikana?
10. Miten Hoi­vaaco käsit­te­lee palautteet?
11. Mis­tä luot­ta­mus hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa syntyy?
12. Mitä ihmi­sar­vo tar­koit­taa Hoi­vaacon toiminnassa?
13. Mik­si per­hey­ri­tys­taus­ta näkyy palvelussa?
14. Mikä on Hoi­vaacon palvelulupaus?
15. Usein kysy­tyt kysymykset

Mitä aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa?

Aito koh­taa­mi­nen alkaa sii­tä, ettei toi­ses­ta ihmi­ses­tä teh­dä ole­tuk­sia ennen kuin hän­tä on kuunneltu.

Jokai­sel­la asiak­kaal­la on oma arken­sa, his­to­rian­sa, tapan­sa ja toi­veen­sa. Myös avun tar­ve ja asiak­kaal­le sopi­va avus­ta­mi­sen tapa ovat yksilöllisiä.

Yhdel­le asiak­kaal­le on tär­ke­ää, että päi­vät ete­ne­vät täs­mäl­li­sen aika­tau­lun mukaan. Toi­nen tar­vit­see enem­män jous­ta­vuut­ta. Yksi halu­aa kes­kus­tel­la pal­jon avus­ta­jan kans­sa, kun taas toi­nen arvos­taa rau­hal­lis­ta ja vähäe­leis­tä työskentelyä.

Aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa käy­tän­nös­sä sitä, että pal­ve­lun­tuot­ta­ja halu­aa selvittää:

• mil­lais­ta arkea asia­kas elää
• mis­sä tilan­teis­sa hän tar­vit­see apua
• mitä hän halu­aa teh­dä itse
• miten hän toi­voo avus­ta­jan toimivan
• mil­lai­nen vuo­ro­vai­ku­tus tun­tuu luontevalta
• mil­lai­sia hen­ki­lö­koh­tai­sia rajo­ja hänel­lä on
• mil­lai­nen avus­ta­ja voi­si sopia hänen rinnalleen
• miten hän halu­aa pitää yhteyt­tä palveluntuottajaan.

Hoi­vaacos­sa pal­ve­lua ei halu­ta aloit­taa pelk­kien asia­kir­jo­jen perus­teel­la. Pal­ve­lu­pää­tös on tär­keä, mut­ta sen lisäk­si haluam­me kuul­la ihmis­tä itseään.

Mik­si koh­taa­mi­nen on hen­ki­lö­koh­tai­sen avun perusta?

Hen­ki­lö­koh­tai­sen avun tar­koi­tuk­se­na on tukea vam­mai­sen hen­ki­lön itse­näis­tä elä­mää ja itse­mää­rää­mi­soi­keu­den toteu­tu­mis­ta. Pal­ve­lu­jen pitää myös vas­ta­ta hen­ki­lön yksi­löl­li­seen tar­pee­seen ja etuun.

Tämä ei voi toteu­tua ilman kuuntelemista.

Jos asiak­kaan omaa tah­toa ei tun­ne­ta, pal­ve­lun­tuot­ta­jan, avus­ta­jan tai jär­jes­tel­män toi­min­ta­ta­pa alkaa hel­pos­ti ohja­ta hänen arke­aan. Sil­loin hen­ki­lö­koh­tai­ses­ta avus­ta voi muo­dos­tua asiak­kaan elä­mää rajaa­va pal­ve­lu sen sijaan, että se mah­dol­lis­tai­si hänen omia valintojaan.

Koh­taa­mi­nen ei ole hen­ki­lö­koh­tai­sen avun pääl­le lisät­tä­vä ystä­väl­li­nen ele. Se on edel­ly­tys sil­le, että pal­ve­lu voi­daan toteut­taa yksilöllisesti.

Kun asia­kas­ta kuun­nel­laan, voi­daan ymmärtää:

• mil­loin apua tarvitaan
• mihin apua tarvitaan
• miten apu halu­taan toteuttaa
• mit­kä asiat asia­kas tekee itse
• mil­lais­ta tukea oman tah­don ilmai­se­mi­seen tarvitaan.

Hoi­vaacon teh­tä­vä­nä ei ole ker­toa asiak­kaal­le, mil­lais­ta elä­mää hänen pitäi­si elää. Teh­tä­väm­me on tukea hän­tä hänen omas­sa elämässään.

Mik­si pal­ve­lu­pää­tös ei ker­ro kaik­kea ihmisestä?

Hen­ki­lö­koh­tais­ta apua kos­ke­vas­ta pää­tök­ses­tä käy ilmi pal­ve­lun sisäl­töön, mää­rään ja toteut­ta­mi­seen liit­ty­viä asioi­ta. Pää­tös ei kui­ten­kaan ker­ro kaik­kea asiak­kaan arjesta.

Se ei vält­tä­mät­tä kerro:

• mil­lai­nen päi­vä­ryt­mi asiak­kaal­la on
• mit­kä asiat tuo­vat hänel­le iloa
• mil­lai­set tilan­teet tun­tu­vat kuormittavilta
• miten hän kommunikoi
• mil­lais­ta apua hän halu­aa ottaa vastaan
• miten hän halu­aa avus­ta­jan toi­mi­van kodissaan
• mil­lai­nen yhteis­työ tun­tuu turvalliselta
• mil­lai­sia koke­muk­sia hänel­lä on aikai­sem­mis­ta palveluista.

Kah­del­la saman tun­ti­mää­rän saa­neel­la asiak­kaal­la voi olla täy­sin eri­lai­nen elä­mä ja avuntarve.

Toi­nen voi tar­vi­ta hen­ki­lö­koh­tais­ta apua opis­ke­luun ja kodin ulko­puo­lel­la liik­ku­mi­seen. Toi­nen voi tar­vi­ta sitä päi­vit­täi­siin toi­miin, har­ras­tuk­siin tai yhteis­kun­nal­li­seen osallistumiseen.

Sik­si ihmis­tä ei voi tun­tea vain luke­mal­la päätöstä.

Hoi­vaacos­sa kuun­te­le­mi­nen tulee ennen rat­kai­sua. Vas­ta kun olem­me kuul­leet asiak­kaan tilan­tees­ta, voim­me arvioi­da, miten pal­ve­lu kan­nat­taa aloit­taa ja mil­lai­nen avus­ta­ja voi­si sopia hänen arkeensa.

Voi­ko aitoa koh­taa­mis­ta automatisoida?

Tek­no­lo­gial­la ja toi­mi­vil­la jär­jes­tel­mil­lä on tär­keä teh­tä­vä myös hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa.

Hyvä jär­jes­tel­mä voi hel­pot­taa työ­vuo­ro­jen suun­nit­te­lua, tie­don­kul­kua, pal­kan­mak­sua ja pal­ve­lun seu­ran­taa. Kun hal­lin­nol­li­nen työ toi­mii suju­vas­ti, työn­te­ki­jöil­le jää enem­män aikaa ihmis­ten tukemiseen.

Tek­no­lo­gia ei kui­ten­kaan voi kor­va­ta kaikkea.

Loma­ke ei aina tun­nis­ta äänen­pai­noa, epä­röin­tiä tai sitä, että ihmi­nen tar­vit­see enem­män aikaa ker­toak­seen tilan­tees­taan. Jär­jes­tel­mä voi yhdis­tää työ­ajat ja työn­te­ki­jän saa­ta­vuu­den, mut­ta se ei yksin pys­ty arvioi­maan, koh­taa­vat­ko asiak­kaan ja avus­ta­jan vuorovaikutustavat.

Aito koh­taa­mi­nen ei tar­koi­ta tek­no­lo­gian vas­tus­ta­mis­ta. Se tar­koit­taa sitä, että tek­no­lo­gia pide­tään oikeas­sa roolissa.

Jär­jes­tel­mien teh­tä­vä­nä on tukea ihmis­ten välis­tä työ­tä – ei tul­la ihmi­sen ja koh­taa­mi­sen väliin.

Hoi­vaacos­sa hen­ki­lö­koh­tai­sen avus­ta­jan valin­taa ei halu­ta rat­kais­ta vain saa­ta­vuu­den, auto­maat­ti­sen ehdo­tuk­sen tai työ­vuo­ro­lis­tan perus­teel­la. Ihmis­ten väli­sel­le tutus­tu­mi­sel­le pitää jää­dä tilaa.

Miten asiak­kaan itse­mää­rää­mi­soi­keus näkyy käytännössä?

Itse­mää­rää­mi­soi­keu­del­la tar­koi­te­taan oikeut­ta mää­rä­tä omas­ta elä­mäs­tä ja päät­tää itse­ään kos­ke­vis­ta asiois­ta. Se liit­tyy lähei­ses­ti yhden­ver­tai­suu­teen, hen­ki­lö­koh­tai­seen vapau­teen ja osallisuuteen.

Hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa itse­mää­rää­mi­soi­keus näkyy arjen taval­li­sis­sa valinnoissa.

Asia­kas päät­tää mah­dol­li­suuk­sien­sa mukaan esimerkiksi:

• mitä hän halu­aa päi­vän aika­na tehdä
• mil­loin sovi­tut asiat tehdään
• miten avus­ta­ja auttaa
• mitä hän halu­aa teh­dä itse
• mil­lais­ta tukea hän tarvitsee
• mis­sä jär­jes­tyk­ses­sä asiat tehdään
• mil­lai­nen vuo­ro­vai­ku­tus tun­tuu sopivalta.

Itse­mää­rää­mi­soi­keus ei tar­koi­ta sitä, ettei pal­ve­lus­sa oli­si kos­kaan rajo­ja. Hen­ki­lö­koh­tai­sen avun pitää toteu­tua pal­ve­lu­pää­tök­sen, pal­ve­luso­pi­muk­sen, työ­teh­tä­vien ja tur­val­li­sen työs­ken­te­lyn puitteissa.

Rajat pitää kui­ten­kin ker­toa sel­keäs­ti ja kun­nioit­ta­vas­ti. Nii­den perus­teel­la ei saa ottaa asiak­kaal­ta pää­tös­val­taa asiois­sa, jot­ka kuu­lu­vat hänel­le itselleen.

Hoi­vaacos­sa asia­kas ei ole hoi­det­ta­va koh­de. Hän on oman elä­män­sä toimija.

Mik­si asiak­kaan pitää saa­da vai­kut­taa avus­ta­jan valintaan?

Hen­ki­lö­koh­tai­nen avus­ta­ja voi tul­la hyvin lähel­le asiak­kaan arkea. Hän voi työs­ken­nel­lä asiak­kaan kodis­sa ja olla muka­na tilan­teis­sa, jois­sa tar­vi­taan luot­ta­mus­ta, hie­no­tun­tei­suut­ta ja asiak­kaan hen­ki­lö­koh­tais­ten rajo­jen kunnioittamista.

Sik­si avus­ta­jan valin­ta ei ole vain työn­te­ki­jän sijoit­ta­mis­ta avoi­meen työvuoroon.

Kou­lu­tus ja aikai­sem­pi työ­ko­ke­mus voi­vat olla tär­kei­tä, mut­ta myös ihmis­ten väli­nen yhteen­so­pi­vuus vai­kut­taa yhteis­työn onnistumiseen.

Hoi­vaacos­sa asia­kas saa:

• ker­toa, mil­lais­ta avus­ta­jaa hän toivoo
• tava­ta sopi­via avustajaehdokkaita
• kes­kus­tel­la hei­dän kans­saan työn sisällöstä
• ker­toa, kuka ehdok­kais­ta tun­tuu sopivalta
• jät­tää ehdok­kaan valitsematta
• ottaa puheek­si, jos yhteis­työ ei myö­hem­min toimi.

Hoi­vaaco etsii ja arvioi avus­ta­jaeh­dok­kai­ta, mut­ta emme halua päät­tää asiak­kaan puo­les­ta, kuka tulee osak­si hänen hen­ki­lö­koh­tais­ta arkeaan.

Mah­dol­li­suus vai­kut­taa avus­ta­jan valin­taan on kon­kreet­ti­nen osa itsemääräämisoikeutta.

Miten hen­ki­lö­koh­tai­nen avus­ta­ja koh­da­taan Hoivaacossa?

Aito koh­taa­mi­nen kuu­luu myös hen­ki­lö­koh­tai­sel­le avustajalle.

Avus­ta­ja ei ole pelk­kä resurs­si tai työ­vuo­ron täyt­tä­jä. Hän on työn­te­ki­jä ja ihmi­nen, joka tarvitsee:

• sel­keät tie­dot tehtävästä
• riit­tä­vän perehdytyksen
• tur­val­li­set työskentelytavat
• ymmär­ret­tä­vät vastuut
• mah­dol­li­suu­den kysyä neuvoa
• tukea työs­sä esiin tule­viin tilanteisiin
• asial­li­sen ja arvos­ta­van kohtelun.

Hen­ki­lö­koh­tai­sen avus­ta­jan työ tapah­tuu usein itse­näi­ses­ti asiak­kaan arjes­sa. Työs­sä voi tul­la vas­taan tilan­tei­ta, joi­ta ei ole mah­dol­lis­ta enna­koi­da perehdytyksessä.

Avus­ta­jan ei pidä jou­tua rat­kai­se­maan kaik­kea yksin.

Hoi­vaacos­sa haluam­me, että jokai­nen avus­ta­ja tie­tää, keneen hän voi olla yhtey­des­sä. Kysy­myk­siä saa esit­tää, palau­tet­ta saa antaa ja epä­sel­vät tilan­teet saa ottaa puheeksi.

Asiak­kaan hyvä pal­ve­lu ja avus­ta­jan hyvä työ­ar­ki eivät ole vas­tak­kai­sia tavoit­tei­ta. Ne tuke­vat toisiaan.

Kun avus­ta­ja saa riit­tä­väs­ti tie­toa ja tukea, hän pys­tyy ole­maan asiak­kaal­le rau­hal­li­sem­min läsnä.

Mik­si kuun­te­le­mi­nen tulee ennen ratkaisua?

Kun ihmi­nen ottaa yhteyt­tä hen­ki­lö­koh­tai­seen apuun liit­ty­väs­sä asias­sa, hänen tilan­teen­sa ei vält­tä­mät­tä rat­kea yhdel­lä val­miil­la vastauksella.

Ensin pitää kuulla:

• mitä on tapahtunut
• mil­lais­ta apua tarvitaan
• mitä pal­ve­lu­pää­tök­ses­sä on myönnetty
• mil­loin pal­ve­lua tarvitaan
• mil­lai­sia toi­vei­ta asiak­kaal­la on
• mitä asioi­ta pitää eri­tyi­ses­ti huomioida.

Vas­ta sen jäl­keen voi­daan arvioi­da, pys­tyy­kö Hoi­vaaco vas­taa­maan tar­pee­seen ja miten pal­ve­lun aloit­ta­mi­nen voi­si edetä.

Kuun­te­le­mi­nen ei tar­koi­ta, että kaik­ki toi­veet voi­daan aina toteut­taa täs­mäl­leen toi­vo­tul­la taval­la. Pal­ve­lu­pää­tös, pal­ve­luse­te­lin ehdot, työn tur­val­li­suus, alu­eel­li­nen saa­ta­vuus ja sopi­vien työn­te­ki­jöi­den löy­ty­mi­nen aset­ta­vat pal­ve­lul­le omat rajansa.

Aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa myös rehellisyyttä.

Emme halua luva­ta sel­lais­ta, mitä emme pys­ty pitä­mään. Ker­rom­me avoi­mes­ti, mihin pys­tym­me, mitä pitää vie­lä sel­vit­tää ja mil­lä aika­tau­lul­la pal­ve­lu voi rea­lis­ti­ses­ti alkaa.

Miten rin­nal­la kul­ke­mi­nen näkyy pal­ve­lun aikana?

Hoi­vaacon pal­ve­lu­lu­paus ei pää­ty pal­ve­luso­pi­muk­sen alle­kir­joit­ta­mi­seen tai avus­ta­jan ensim­mäi­seen työvuoroon.

Pal­ve­lun todel­li­nen arki alkaa vas­ta sen jälkeen.

Pal­ve­lun aika­na voi tul­la vas­taan esimerkiksi:

• muu­tok­sia asiak­kaan arjessa
• kysy­myk­siä työn sisällöstä
• tar­vet­ta lisäperehdytykselle
• yhtey­den­pi­toon liit­ty­viä epäselvyyksiä
• asiak­kaan ja avus­ta­jan yhteis­työ­hön liit­ty­viä haasteita
• palau­tet­ta, johon pitää reagoida
• pal­ve­lu­pää­tök­seen vai­kut­ta­via muutoksia.

THL:n mukaan vam­mais­pal­ve­lu­jen toteut­ta­mi­nen ja seu­ran­ta pitää teh­dä yhteis­työs­sä vam­mai­sen hen­ki­lön kans­sa. Asiak­kaal­la pitää olla mah­dol­li­suus osal­lis­tua pal­ve­lu­pro­ses­sin eri vai­hei­siin, ja pal­ve­lun on vas­tat­ta­va hänen yksi­löl­lis­tä tar­vet­taan ja etuaan.

Hoi­vaacos­sa rin­nal­la kul­ke­mi­nen tar­koit­taa käy­tän­nös­sä sitä, että:

• asia­kas tie­tää, keneen hän voi olla yhteydessä
• avus­ta­ja tie­tää, mis­tä hän saa tukea
• pal­ve­lun aloi­tus­ta seurataan
• yhteis­työn toi­mi­vuu­des­ta voi­daan keskustella
• muu­tok­siin reagoidaan
• palau­tet­ta ei jäte­tä odottamaan.

Emme halua ilmes­tyä pai­kal­le vain pal­ve­lun alus­sa ja kado­ta sen jäl­keen jär­jes­tel­män taakse.

Miten Hoi­vaaco käsit­te­lee palautteet?

Kaik­ki Hoi­vaacol­le anne­tut palaut­teet käsi­tel­lään välittömästi.

Palau­te voi tulla:

• asiak­kaal­ta
• asiak­kaan läheiseltä
• hen­ki­lö­koh­tai­sel­ta avustajalta
• yhteis­työ­kump­pa­nil­ta
• hyvin­voin­tia­lu­eel­ta.

Väli­tön käsit­te­ly tar­koit­taa, että palau­te vas­taa­no­te­taan ja tilan­teen sel­vit­tä­mi­nen aloi­te­taan ilman tar­pee­ton­ta viivytystä.

Käy­tän­nös­sä ete­nem­me tilan­teen mukaan näin:

1. Kuun­te­lem­me palaut­teen ja kir­jaam­me kes­kei­set tiedot.
2. Sel­vi­täm­me, mitä on tapahtunut.
3. Kuu­lem­me tar­vit­ta­via osapuolia.
4. Arvioim­me, mitä pitää kor­ja­ta tai muuttaa.
5. Ker­rom­me palaut­teen anta­jal­le asian etenemisestä.
6. Seu­raam­me sovit­tu­jen toi­mien toteutumista.

Kaik­kia asioi­ta ei voi­da rat­kais­ta saman puhe­lun aika­na. Väli­tön käsit­te­ly ei tar­koi­ta häti­köi­tyä rat­kai­sua ennen tilan­teen selvittämistä.

Se tar­koit­taa, ettei palau­tet­ta jäte­tä huo­miot­ta ja ettei palaut­teen anta­ja jää yksin epätietoisuuteen.

Luot­ta­mus ei syn­ny sii­tä, ettei ongel­mia kos­kaan syn­tyi­si. Luot­ta­mus syn­tyy sii­tä, että myös vai­keat asiat voi­daan ottaa puheek­si ja käsi­tel­lä avoimesti.

Mis­tä luot­ta­mus hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa syntyy?

Luot­ta­mus­ta ei raken­ne­ta ker­to­mal­la, että yri­tys on luotettava.

Se syn­tyy pie­nis­tä, tois­tu­vis­ta teoista.

Luot­ta­mus­ta raken­taa se, että:

• yhtey­den­ot­toon vastataan
• sovi­tut asiat muistetaan
• muu­tok­sis­ta kerrotaan
• asia­kas saa puhua rauhassa
• avus­ta­jal­le anne­taan riit­tä­vät tiedot
• kysy­myk­siä ei vähätellä
• palau­te ote­taan vakavasti
• vir­heis­tä puhu­taan rehellisesti
• anne­tuis­ta lupauk­sis­ta pide­tään kiinni.

Hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa luot­ta­mus on eri­tyi­sen tär­ke­ää, kos­ka pal­ve­lu tapah­tuu lähel­lä asiak­kaan omaa elä­mää ja usein hänen kodissaan.

Asiak­kaan pitää voi­da luot­taa sii­hen, että hänen yksi­tyi­syyt­tään, tah­to­aan ja hen­ki­lö­koh­tai­sia rajo­jaan kunnioitetaan.

Avus­ta­jan pitää voi­da luot­taa sii­hen, että työ­nan­ta­ja tukee hän­tä, antaa sel­keät ohjeet ja käsit­te­lee työs­sä esiin tule­vat asiat asiallisesti.

Mitä ihmi­sar­vo tar­koit­taa Hoi­vaacon toiminnassa?

Ihmi­sar­vo kuu­luu jokaiselle.

Se ei rii­pu ihmi­sen toi­min­ta­ky­vys­tä, avun­tar­peen mää­räs­tä, kom­mu­ni­koin­ti­ta­vas­ta, iäs­tä tai elämäntilanteesta.

Hoi­vaacos­sa ihmi­sar­von kun­nioit­ta­mi­nen tar­koit­taa asiak­kaan koh­dal­la sitä, että:

• hänel­le puhu­taan suoraan
• hänen oma tah­ton­sa selvitetään
• hänen pää­tök­si­ään kunnioitetaan
• hänen kodis­saan toi­mi­taan hänen tapo­jen­sa mukaisesti
• hänen yksi­tyi­syyt­tään suojataan
• hän­tä ei ohi­te­ta keskusteluissa.

Avus­ta­jan koh­dal­la ihmi­sar­vo tar­koit­taa esimerkiksi:

• sel­kei­tä työtehtäviä
• asial­lis­ta perehdytystä
• tur­val­lis­ta työympäristöä
• mah­dol­li­suut­ta tul­la kuulluksi
• tukea työs­sä
• arvos­ta­vaa kohtelua.

Asiak­kaan oikeu­det ja työn­te­ki­jän hyvä koh­te­lu eivät sul­je toi­si­aan pois.

Hoi­vaacon teh­tä­vä­nä on kul­kea molem­pien rinnalla.

Mik­si per­hey­ri­tys­taus­ta näkyy palvelussa?

Hoi­vaaco on suo­ma­lai­nen per­hey­ri­tys, jos­sa työs­ken­te­lee ihmi­siä kol­mes­sa polvessa.

Per­hey­ri­tys ei tar­koi­ta meil­le vain yri­tyk­sen omis­tus­ra­ken­net­ta. Se tar­koit­taa hen­ki­lö­koh­tais­ta vas­tuu­ta yri­tyk­sen suun­nas­ta, pää­tök­sis­tä ja tavas­ta koh­del­la ihmisiä.

Haluam­me tun­tea asiak­kaam­me ja työn­te­ki­jäm­me nimel­tä. Haluam­me tie­tää, miten asiak­kai­den pal­ve­lu toi­mii ja mil­lais­ta avus­ta­jien työ­ar­ki on.

Hoi­vaaco kas­vaa, mut­ta emme halua muut­tua kas­vot­to­mak­si hoivakonserniksi.

Kas­vun pitää olla hal­lit­tua. Uudel­le alu­eel­le tai uusiin asia­kas­suh­tei­siin voi­daan ede­tä vain sil­loin, kun pys­tym­me säi­lyt­tä­mään hen­ki­lö­koh­tai­sen yhtey­den­pi­don, työn­te­ki­jöi­den tuke­mi­sen ja pal­ve­lun laadun.

Jos kas­vu alkai­si teh­dä asiak­kais­ta nume­roi­ta tai avus­ta­jis­ta vaih­det­ta­via resurs­se­ja, suun­ta oli­si väärä.

Haluam­me olla ihmi­sen kokoi­nen yri­tys myös tulevaisuudessa.

Mikä on Hoi­vaacon palvelulupaus?

Hoi­vaaco lupaa aidon ja hen­ki­lö­koh­tai­sen koh­taa­mi­sen jokai­ses­sa tilanteessa.

Se tar­koit­taa, että:

• asia­kas koh­da­taan yksi­lö­nä, ei palveluprosessina
• kuun­te­le­mi­nen tulee ennen ratkaisua
• pal­ve­lu raken­tuu asiak­kaan arjen, toi­vei­den ja itse­mää­rää­mi­soi­keu­den ympärille
• asia­kas saa vai­kut­taa hen­ki­lö­koh­tai­sen avus­ta­jan­sa valintaan
• asia­kas saa tava­ta avustajaehdokkaita
• avus­ta­ja koh­da­taan työn­te­ki­jä­nä ja ihmisenä
• sekä asia­kas että avus­ta­ja tie­tä­vät, keneen voi­vat olla yhteydessä
• yhtey­den­pi­to jat­kuu pal­ve­lun alka­mi­sen jälkeen
• kaik­ki palaut­teet käsi­tel­lään välittömästi
• lupaam­me vain sen, min­kä pys­tym­me toteuttamaan
• sovi­tuis­ta asiois­ta pide­tään kiinni.

Aito koh­taa­mi­nen ei ole katoa­vaa kansanperinnettä.

Se ei ole van­han­ai­kai­nen tapa toi­mia eikä tehok­kuu­den este. Hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avus­sa se on laa­dun, tur­val­li­suu­den ja luot­ta­muk­sen perusta.

Jär­jes­tel­mät voi­vat tukea työ­tä, mut­ta ne eivät saa tul­la ihmi­sen ja koh­taa­mi­sen väliin.

Hoi­vaacos­sa hen­ki­lö­koh­tai­nen apu teh­dään ihmi­sel­tä ihmiselle.

Usein kysy­tyt kysy­myk­set aidos­ta koh­taa­mi­ses­ta hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa

Mitä aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa?

Aito koh­taa­mi­nen tar­koit­taa sitä, että asia­kas­ta kuun­nel­laan ja hänen oma tah­ton­sa, arken­sa, toi­veen­sa ja hen­ki­lö­koh­tai­set rajan­sa ote­taan huo­mioon. Asia­kas­ta ei koh­del­la vain pal­ve­lu­pää­tök­se­nä tai tuntimääränä.

Miten Hoi­vaaco koh­taa uuden asiakkaan?

Pal­ve­lun alus­sa kes­kus­te­lem­me asiak­kaan elä­män­ti­lan­tees­ta, avun­tar­pees­ta ja toi­veis­ta. Haluam­me ymmär­tää, miten hen­ki­lö­koh­tai­nen apu voi­daan toteut­taa juu­ri hänen arjessaan.

Saa­ko asia­kas vali­ta hen­ki­lö­koh­tai­sen avustajansa?

Hoi­vaacos­sa asia­kas saa tava­ta sopi­via avus­ta­jaeh­dok­kai­ta ja ker­toa itse, kuka heis­tä tun­tuu hänel­le sopi­val­ta. Hoi­vaaco ei halua päät­tää asiak­kaan puo­les­ta, kuka tulee osak­si hänen hen­ki­lö­koh­tais­ta arkeaan.

Mitä tapah­tuu, jos avus­ta­ja ei tun­nu sopivalta?

Asia­kas voi ker­toa asias­ta Hoi­vaacol­le. Tilan­ne käsi­tel­lään hen­ki­lö­koh­tai­ses­ti, osa­puo­lia kuul­laan ja tar­vit­taes­sa etsi­tään mah­dol­li­suuk­sien mukaan toi­nen ratkaisu.

Miten hen­ki­lö­koh­tai­sia avus­ta­jia tuetaan?

Hoi­vaaco antaa työn­te­ki­jöil­le ylei­sen pereh­dy­tyk­sen ja ohjeet työ­nan­ta­ja­na. Asia­kas pereh­dyt­tää avus­ta­jan oman arken­sa käy­tän­töi­hin. Avus­ta­ja voi olla Hoi­vaacoon yhtey­des­sä työs­sä herää­vis­sä kysy­myk­sis­sä ja ongelmatilanteissa.

Miten Hoi­vaaco käsit­te­lee palautteet?

Kaik­ki palaut­teet käsi­tel­lään välit­tö­mäs­ti. Palau­te vas­taa­no­te­taan, tilan­ne sel­vi­te­tään, tar­vit­ta­via osa­puo­lia kuul­laan ja jat­ko­toi­mis­ta sovi­taan. Palaut­teen anta­jal­le ker­ro­taan asian etenemisestä.

Jat­kuu­ko yhtey­den­pi­to pal­ve­lun alka­mi­sen jälkeen?

Kyl­lä. Hoi­vaaco seu­raa pal­ve­lun aloi­tus­ta ja toi­mi­vuut­ta sekä pitää yhteyt­tä asiak­kai­siin ja avus­ta­jiin. Pal­ve­lun aika­na esiin tule­vat kysy­myk­set ja muu­tos­tar­peet voi­daan ottaa puheeksi.

Mik­si Hoi­vaaco koros­taa perheyritystaustaansa?

Per­hey­ri­tys­taus­ta näkyy Hoi­vaacos­sa hen­ki­lö­koh­tai­se­na vas­tuu­na ja halu­na tun­tea asiak­kaat ja työn­te­ki­jät nimel­tä. Tavoit­tee­na on kas­vaa hal­li­tus­ti niin, ettei yri­tyk­ses­tä tule kas­vo­ton­ta palvelujärjestelmää.

Yhteen­ve­to: koh­taa­mi­nen näkyy sii­nä, miten toimimme

Aito koh­taa­mi­nen ei ole yksit­täi­nen ystä­väl­li­nen kes­kus­te­lu pal­ve­lun alussa.

Sen pitää näkyä koko hen­ki­lö­koh­tai­sen avun palvelupolussa:

• tavas­sa ottaa yhtey­den­ot­to vastaan
• asiak­kaan kuuntelemisessa
• avus­ta­jan valinnassa
• pereh­dy­tyk­ses­sä
• arjen yhtey­den­pi­dos­sa
• palaut­teen käsittelemisessä
• muu­tok­siin reagoimisessa
• lupaus­ten pitämisessä.

Hoi­vaacon pal­ve­lu­lu­paus ei ole se, että kaik­ki oli­si aina help­poa tai että kaik­kiin tilan­tei­siin oli­si val­mis ratkaisu.

Lupauk­sem­me on, ettem­me jätä ihmis­tä yksin pal­ve­lu­pro­ses­sin keskelle.

Koh­taam­me asiak­kaan yksi­lö­nä. Tuem­me hen­ki­lö­koh­tais­ta avus­ta­jaa työn­te­ki­jä­nä ja ihmi­se­nä. Kuun­te­lem­me ennen kuin tar­joam­me rat­kai­sua. Käsit­te­lem­me palaut­teet välit­tö­mäs­ti ja pidäm­me yhteyt­tä myös pal­ve­lun alka­mi­sen jälkeen.

Hoi­vaaco on per­hey­ri­tys, jos­sa hen­ki­lö­koh­tai­nen apu teh­dään ihmi­sel­tä ihmiselle.

Ota yhteyt­tä Hoivaacoon

Kun sinul­la on hen­ki­lö­koh­tais­ta apua kos­ke­va pää­tös ja pal­ve­luse­te­li tai haluat kes­kus­tel­la pal­ve­lun aloit­ta­mi­ses­ta, voit ottaa yhteyt­tä Hoivaacoon.

Kuun­te­lem­me ensin tilan­tee­si ja ker­rom­me rehel­li­ses­ti, miten voim­me auttaa.

Ota yhteyt­tä Hoivaacoon

Lue lisää hen­ki­lö­koh­tai­ses­ta avusta

Tutus­tu myös näi­hin Hoi­vaacon artikkeleihin:

• Hen­ki­lö­koh­tai­sen avun pal­ve­lun­tuot­ta­jan valin­ta – mitä kan­nat­taa tarkistaa?
• Hen­ki­lö­koh­tai­sen avun pal­ve­lu­pol­ku palvelusetelillä
• Hoi­vaaco on per­hey­ri­tys – hen­ki­lö­koh­tais­ta apua ihmi­sel­tä ihmiselle
• Työ­nan­ta­ja­mal­li vai pal­ve­luse­te­li hen­ki­lö­koh­tai­ses­sa avussa
• Miten hen­ki­lö­koh­tais­ta apua haetaan?
• Hen­ki­lö­koh­tai­sen avus­ta­jan työ Hoivaacossa

Kir­joit­ta­ja

Niko Sii­ka­luo­ma, OTM, VT, Hoivaaco

Niko Sii­ka­luo­ma toi­mii Hoi­vaacos­sa hen­ki­lö­koh­tai­sen avun pal­ve­lu­jen, työn­te­ki­jöi­den tuke­mi­sen ja yri­tyk­sen kehit­tä­mi­sen paris­sa. Hoi­vaaco on suo­ma­lai­nen, kol­mes­sa pol­ves­sa toi­mi­va per­hey­ri­tys, jon­ka toi­min­nan perus­ta­na ovat asiak­kaan itse­mää­rää­mi­soi­keus, yksi­löl­li­syys, luot­ta­mus, tur­val­li­suus, ihmi­sar­vo ja hen­ki­lö­koh­tai­nen kohtaaminen.

Artik­ke­li jul­kais­tu: 27.3.2025
Artik­ke­li päi­vi­tet­ty: 3.8.2026

Artik­ke­li kuvaa Hoi­vaacon pal­ve­lu­lu­paus­ta ja tapaa toteut­taa hen­ki­lö­koh­tais­ta apua. Hen­ki­lö­koh­tai­sen avun sisäl­tö ja mää­rä perus­tu­vat aina hyvin­voin­tia­lu­een teke­mään pää­tök­seen sekä asiak­kaan yksi­löl­li­seen tilanteeseen.

Viral­li­set lähteet

• Vam­mais­pal­ve­lu­la­ki 675/2023 – Finlex
• Vam­mais­pal­ve­lu­jen toteut­ta­mi­nen ja seu­ran­ta – THL
• Itse­mää­rää­mi­soi­keu­den tuke­mi­nen – THL